はじめに
どうも、髭メガネです。
僕は、接客業に従事していていたことがあります。。
業種については詳しく書きたくないのでご想像にお任せします。
さて、仕事をしているとうんざりすることってありますよね。
特にBtoCの仕事をしていると、ハッキリ言って迷惑な客に遭遇することがあります。
客は金を払う側だからと偉そうな口を利いて、デカい態度をとってきます。
ただ、こちらも人間です。
そういうマナーの悪いクソ客には、クソ対応をするように心がけています。
それでも耐えて笑顔で接客するのがプロの仕事だろうと指摘される方もいらっしゃるでしょうが、僕がクソ客にクソ対応をする理由はキチンとあります。
それは、客層を良くするためです。
今回は、なぜ私がクソ客にはクソ対応をするのかについて詳しく書いていきたいと思います。
あなたもクソ客への対応に困っているのであれば、参考になるかもしれませんよ！
店舗の客層は、地域で決まる部分が大きいです。
周辺がお金持ちで心にゆとりのある層が多ければ客層は良くなりますし、逆に学生の多い街に店舗を構えていれば客層は若干悪くなります。
また、商品・サービスの価格帯によって客層も変わります。
価格帯が業界で高い部類であれば客層は良くなりますし、逆に業界でも安い価格帯で勝負しているところは客層が悪くなる傾向にあります。
上記のように、客層は地域と価格帯によって決まってしまう部分が大きいですが、そこでなにも手を打たなければそれは二流の仕事です。
一流のビジネスマンは「客層を育てます」。
客層を育てられるビジネスマンが店舗にいれば、どんなサービス提供であれ、価格帯であれ、良い客層を作り出すことができます。
良い客層を育てられればメリットがあります。
１つに、従業員を守ることができます。
クソ客の対応ばかりさせられていると、従業員は間違いなく短期間で辞めます。
その心理は至ってシンプルで「この給料でこんなクソ客の相手なんかしたくない」というものです。
従業員が短期間で辞めてしまうと、それまでのコストは当然回収できなくなりますし、BtoCの仕事であれば、シフト制で勤務時間が決まることが多いので、他の従業員にしわ寄せがいきます。
これって完全に負のスパイラルですよね…。
逆に客層がよければ、客のせいで従業員が辞めるということが減りますので、良い循環が生まれますし、職場の雰囲気もよくなります。
2つ目に、接客対応も楽になります。
クソ客は電話でも受付でも、物分かりが悪い人が多いので、接客に時間をとられます。
1言えば3くらいまでは推測して受け取ってくれる良客であればいいのですが、1言ったらマイナスになって返ってくるクソ客では、無駄に時間をとられてしまいます。
クソ客1人さばいている時間で、良客であれば3人さばけたかもしれません。
完全に機会損失になりますよね。
また、クソ客は予約をぶっちします。
つまり、クソ客は店舗に損害を被ります。
なので、クソ客はできるだけお店に来てほしくないわけです。
もし来店したのがクソ客であれば、目の前の1人の客として見るのではなく、長い目で見た時のアナタの店の敵であると認識しましょう。
3つ目に、新しい良客がやってくる好循環が生まれます。
アナタのお店にやってきた新規客は、アナタのお店の雰囲気に合った人であればリピーターになる可能性が高まります。
逆に、アナタのお店の雰囲気に合わない新規客であれば、リピーターになる確率は低くなるでしょう。
言い換えれば、
良い客層のお店であれば、良い新規客が増えます。
悪い客層のお店であれば、クソ客が増えます。
クソ客はまるでゴキブリのように、1人増えればまた1人とどんどんどんどん増えていきます。
そのようなクソ客を増やすのは、店舗を運営する上で賢いとは言えません。
必ず除去するようにして、良い客層を作る努力をしましょう。
まとめ
良い客層は、作れます。
というより、売り上げを上げる一流のビジネスマンになりたければ、良い客層を作るのが手っ取り早いのです。
良い客層を作ることで、店舗の環境を良くし、従業員を守る。
これは難しいようですが、コツコツと積み重ねることで必ずできることなのです。
ここをサボらずにやり切れば、おのずとアナタを一流のビジネスマンにしてくれることでしょう。
クソ客とは距離をおくことを心がけてみてはいかがでしょうか？？
最後に・・・
クソ客ホイホイが発明されればいい！！！！